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14 DOSSIER VENTES AUTOMOBILES TRAXIO MAGAZINE #201 01-02/2022 DOSSIER VENTES AUTOMOBILES 15

L’achat numérisé a encore 4. A quel(s) sujet(s) communiquez-vous 7. Consultez-vous régulièrement les réseaux
avec votre concessionnaire ?
sociaux de votre concessionnaire ?
du chemin à parcourir 60 40
50
35
30
40
30 24 % 22 % 21 % 25
20
20 48 % 53 % 19 %
Le Covid allait favoriser la digitalisation, nous disait-on. Est-ce le cas de la relation 10 6 % 6 % 15 35 % 37 % 35 % 32 % 30 % 32 %
10
acheteur-concessionnaire ? Nous avons mené l’enquête auprès des lecteurs de FLEET. 2021 0 5
% Entretien / Choix d’un Changement Voiture de 0
be. Plus de 150 personnes ont répondu au questionnaire. Voici les résultats. Sont-ils réparation nouveau véhicule de pneus remplacement % Régulièrement Rarement Jamais
étonnants, selon vous ? 2022 Ici aussi, plusieurs réponses étaient possibles. Le service après-vente Plus de six personnes sur dix ne visitent jamais ou rarement les réseaux
est de très loin en tête de liste en matière de communication digitale. sociaux de leur concessionnaire et il y a donc peu de changement
Grégory Livis - gregory.livis@effectivemedia.be
Un tiers échange également des informations sur le choix d’un nouveau comparé au sondage précédent. Ici aussi, il existe une marge de crois-
véhicule. Le fait que la communication relative à l’entretien ait augmenté sance évidente pour être plus visible en ligne.
1. Quelles sont vos principales sources d’informations au par rapport au sondage précédent et que la communication concernant
EN BREF moment de choisir une nouvelle voiture de société ? une voiture neuve ait diminué, découle probablement de la prolongation
LE COURRIER
25 % 30 de nombreux contrats de leasing. Les voitures doivent aller plus souvent ÉLECTRONIQUE ET LE
à l’entretien alors que les contacts commerciaux diminuent.
25
Un quart des clients professionnels TÉLÉPHONE RESTENT LES
visitent le site du concessionnaire au 20 5. Pourriez-vous effectuer une commande de MOYENS LES PLUS UTILISÉS
moment de changer de voiture. 15 11 % 13 % 9 % voiture par voie entièrement digitale ? POUR COMMUNIQUER AVEC
70 % 10 5 29 % 28 % 26 % 23 % 23 % 26 % 8 % 3 % 3 % 60 NON LE CONCESSIONNAIRE.”

0 50 OUI
70 % des répondants iront en 40 PEUT-ÊTRE
Sites auto
Visite
concession (physiquement et/ou % Site Internet Site Internet spécialisés physique en Presse écrite Fleet Manager 30 CONCLUSION
du
de
de mon
(magazines,
numériquement) en janvier. l’importateur concessionnaire (presse) concession journaux) entreprise 20 45 % 58 %
60 % Plusieurs réponses étaient évidemment possibles. Au moment de choisir une nouvelle voiture 10 0 30 % 32 % 25 % 11 % Le résumé est simple : se rendre physiquement en showroom pendant
la phase informative ou d’achat demeure important pour le client pro-
Six personnes sur dix ne pourraient pas de société, les utilisateurs se tournent massivement vers le digital. Mais force est de constater % Non Oui Peut-être fessionnel. En outre, un grand nombre de répondants font part de leur
commander leur voiture complètement que le site Internet du concessionnaire constitue en quelque sorte la cinquième roue du intention de se rendre en showroom cette année. Mais il est par ailleurs
en ligne. carrosse, bien que cette part ait augmenté comparé à un an auparavant. Relevons quand Nous constatons cette année que les positions sont plus claires comparées évident que la communication numérique des concessionnaires peut être
même qu’une visite physique en showroom reste quand même l’une des valeurs les plus à 2021. Près d’une personne sur trois serait d’ores et déjà prête à suivre bien meilleure. Aujourd’hui, elle concerne principalement l’après-vente.
sûres et que cet intérêt s’est renforcé de pas moins de 3 % en un an de temps… la voie digitale pour commander sa voiture, soit une légère hausse. 10 % En termes d’informations sur les produits, les répondants préfèrent clai-
ont un peu de difficultés à se positionner. Mais c’est un grand “non” pour rement d’autres canaux. Il existe également un fossé en ce qui concerne
près de six personnes sur dix. Vous avez dit “étonnant” ? l’utilisation des nouveaux canaux digitaux (qui ne sont finalement plus
3. Quel canal numérique privilégiez-vous si nouveaux). Le courrier électronique impersonnel semble toujours être
2. Combien de fois visitez-vous le site Internet dans votre communication avec votre le moyen de communication numérique le plus important aujourd’hui,
de votre concessionnaire ? concessionnaire ? 6. Comptez-vous vous rendre chez votre suivi du téléphone. Le fait que personne n’ait coché la case videocall
con cessionnaire en janvier 2022 ? nous a également surpris. Enfin, la visioconférence a fait une percée
50 100 Si oui, comment ? complète au cours des derniers mois. Apparemment pas lorsqu’il s’agit
40 80 des concessionnaires. Il reste donc une grande marge de progression.
35
30 60
30
20 40 86 % 82 % 25
11 % 20
10 30 % 37 % 45 % 32 % 20 % 21 % 5 % 20 5 % 5 % 9 % 14 % 0 % 0 % 15 35 % 33 % QU’EST-CE QUI PEUT ÊTRE AMÉLIORÉ ?
0 0 10 20 % 33 % 25 % 22 %
% Jamais Quelques fois Au moins 1 fois Au moins 1 fois % E-mail Fonction Virtual reality Videocall 5 L’enquête se terminait sur une question ouverte : “qu’est-
par an par mois par semaine de chat (visite showroom et/ou 20 % 11 %
découverte des voitures) ce qui peut être amélioré en termes de communication
0
% Non De manière digitale Physiquement Les deux numérique dans le chef du concessionnaire ?”
Plus d’un tiers des personnes participant à l’enquête ne visitent jamais Les répondants pouvaient choisir plusieurs réponses. Le résultat est
le site du concessionnaire, et ce nombre s’avère considérablement plus sans appel : les utilisateurs utilisent les canaux très classiques pour Une très faible minorité pointait le manque de communi-
élevé que l’an dernier. Un autre tiers s’y rend quelques fois par an. Cela communiquer avec leur concessionnaire : le courrier électronique et le Si un tiers des participants à l’enquête ne se rendront pas en showroom cation digitale, le manque criant de mise à jour des sites
correspond finalement aux résultats de la première question : les sites téléphone. Ces derniers chiffres ne figurent pas dans le graphique parce en ce mois de janvier (sans doute parce qu’ils ne doivent pas changer Internet des concessionnaires ou le manque de structure.
Internet des concessionnaires sont loin d’être la source primaire des uti- que nous n’avons pas de base de comparaison avec l’an dernier, mais de voiture), un autre tiers s’y rendra bel et bien physiquement et c’est Mais l’immense majorité insiste : “Tout se passe comme il
lisateurs B2B. Il demeure indispensable de continuer d’attirer le public le dernier sondage a révélé que pour 41 % des répondants, le contact une hausse énorme par rapport à l’an dernier. Une bonne nouvelle donc !
professionnel vers le site Internet et de maintenir une bonne communi- téléphonique reste très important. Les autres solutions sont (pour ainsi Une personne sur cinq iront sur Internet et en concession. Cela confirme se doit”. C’est-à-dire : “rien de tel que le contact personnel
cation avec lui car les professionnels ont l’occasion de commander une dire) marginales. La vidéoconférence, c’est carrément “non, merci”, que c’est dans les concessions que le Salon de l’Auto se déroulera cette et humain”.
voiture neuve plus fréquemment que la moyenne. manifestement. année…