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12 DOSSIER VENTES AUTOMOBILES TRAXIO MAGAZINE #201 01-02/2022 DOSSIER VENTES AUTOMOBILES 13

7. Le client souhaite-t-il déjà un processus d’achat
100 % digital ? Le client souhaite-t-il déjà un
processus d’achat 100 % digital ?
Une étude de marché réalisée
Comme nous l’avons déjà mentionné, les impor- Nous constatons une seule différence majeure % par nos confrères français du
tateurs et les constructeurs en particulier sou- par rapport à l’année dernière ; elle concerne la 80 N0N
haitent favoriser les achats digitaux. Mais le volonté d’acheter par voie digitale, plus particu- 70 CNPA (Conseil national des profes-
client est-il déjà disposé à acheter sa voiture de lièrement dans le groupe cible le plus jeune. 60 sions de l’automobile) montre que
façon 100 % digitale, c’est-à-dire sans se rendre Dans le camp du “non”, on observe une situation 50 73 % 73 % deux Français sur trois souhaitent
en show-room et sans bénéficier des conseils assez semblable à l’année dernière : plus on est acheter leur voiture neuve dans un
avisés de son garagiste et/ou vendeur ? Les par- âgé, moins on est enclin à acheter sa voiture par 40 OUI
ticuliers en tout cas n’y sont pas disposés : seuls voie 100 % digitale. 30 garage, alors que seulement 13 %
6 % d’entre eux sont prêts à procéder à un achat 20 d’entre eux souhaitent tenter un
entièrement digital (comme l’année dernière), 10 6 % 6 % achat sur internet (autrement dit,
tandis que 73 % ne le souhaitent pas. 0 plus qu’en Belgique). Un slogan
2021 2022
ludique a été lancé en France à la
suite de cette étude : “La meilleure
adresse pour découvrir votre future
voiture n’est pas une adresse web.”
8. Quelle est l’importance du contact digital ?

La communication digitale avec les consomma- téléphone (27 %). Il s’agit de canaux classiques, ne fait donc pas le poids face à la fréquentation
teurs est et reste importante selon les personnes mais qui prouvent encore clairement leur utilité. physique d’un show-room.
interrogées dans le cadre de notre étude de Les méthodes plus récentes comme le chat (8 %), D’ailleurs, plus les gens sont âgés, moins ils
marché, même si les chiffres globaux de cette l’appel vidéo (9 %) ou la réalité virtuelle (9 %) apprécient la communication à distance. Notons
année sont légèrement inférieurs à ceux de ne percent pas encore vraiment. Cependant, l’engouement pour le téléphone et l’e-mail dans
l’année dernière : “très important” passe de 17 à ceux-ci ont déjà prouvé toute leur utilité lors des toutes les tranches d’âge. Élément tout à fait
15 %, et “important”, de 43 à 42 %. précédents (semi-)confinements, lors desquels étonnant : le succès des appels vidéo auprès des
Dans la communication à distance, la préfé- ce sont surtout les appels vidéo qui ont rencontré seniors. Manifestement, ils les apprécient encore 9. Le consommateur est-il satisfait
rence va clairement à l’e-mail (39 %) suivi du un vif succès. Pour l’instant, la réalité virtuelle plus que les appels téléphoniques ordinaires ! de la communication avec son
garagiste ?

Quelle est l’importance du contact digital?Quelle est l’importance du contact digital? Préférence pour la communication à distancePréférence pour la communication à distance 72 % des personnes interrogées sont satisfaites de la communi- Voici les suggestions les plus
cation avec le garage, ce qui représente une baisse de 2 % par pertinentes pour une meilleure
0 % 0 % 0 % 0 % rapport à l’année dernière. Le nombre de mécontents est passé
10 % 10 % communication avec le client
de 5 à 8 % en un an. Il y a donc certainement matière à amélio-
15 % 15 %
17 % 17 % 20 % 20 % ration, mais la question est de savoir de quelle manière les clients
préfèrent communiquer. Nous avons également sondé cet aspect Fournir des informations par le biais des réseaux
30 % 30 %
43 % 43 % 42 % 42 % dans le cadre de cette étude de marché. sociaux (par exemple, WhatsApp et Facebook) et de
newsletters électroniques ;
60 % 60 % 60 % 60 %
50 % 50 % 50 % 50 %
2
3
20212021 20222022 9 %9 % 9 %9 % 8 %8 % 39 %9 % 27 %7 % Satisfait de la communication Proposer des informations facilement accessibles
avec son garagiste ? via un site web contenant des articles informatifs
Très importantrès important Important virtual realityvirtual reality videocallvideocall chat chat e-maile-mail téléphonetéléphone d’actualité et permettant de demander/réserver un
T
Important
OUI rendez-vous physique et un essai ;
%
80
Utiliser un langage simple et éviter le jargon automo-
Préférence pour la communication à distance 70 bile et technique ;
60
2 % 3 %
Répondre rapidement, car personne n’aime avoir
65+ 19 % 35 % 7 % 50 une question qui reste longtemps en suspens ;
PAR ÂGE
40
50-64 29 % 34 % 7 % 8 % 7 % JE NE Prendre suffisamment de temps pour répondre aux
LE SAIS questions ;
30 PAS
35-49 27 % 41% 8 % 9 % 9 %
20 NON Organiser des événements et des essais ;
25-34 30% 45% 14 % 16 % 11 %
10
Déployer une technologie qui permet de communi-
18-24 33 % 42 % 14 % 17 % 15 % 0 quer avec le client en fonction de ses préférences.

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