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60 PAROLE D’EXPERTS TRAXIO MAGAZINE #211 01-02/2024 PAROLE D’EXPERTS 61

6. L’importance des contacts numériques 7. Satisfaction par rapport aux communications Communications satisfaisantes avec le garagiste ?
avec les garagistes?

La communication numérique avec le consomma- Après 3 ans d’un léger déclin, la satisfaction des particuliers 17%
teur a progressivement gagné en importance au L’importance des contacts numériques quant aux communications avec leur garagiste repart enfi n à la JE NE 22%
fil des 4 dernières années : à l’approche de 2024, hausse, et a même retrouvé son niveau de 2021. Cependant, la SAIS PAS 20%
80%
72 % des répondants de notre enquête de marché L’importance des contacts numériques proportion de consommateurs déçus, établie à 10 % pour 2024, 21%
ont déclaré qu’il s’agissait d’un élément important 60% a doublé depuis 2021.
ou très important. 80% 17% 20% 22%
40% 15% Les garages peuvent donc mieux faire, mais pour y parvenir, ils 10%
60% 20% 22% 10%
La bonne nouvelle, c’est que le nombre de sondés 20% 43% 42% 51% 50% doivent d’abord connaître les préférences des clients en matière NON 8%
17%
15%
qui ne souhaitent pas être contactés par leur garage 40% de communication. Heureusement pour eux, nous nous sommes 5%
0%
a diminué. Les acheteurs qui restent ouverts aux 20% 43% 42% 51% 50% intéressés à cette question au cours de notre étude de marché,
communications préfèrent être contactés via les 2021 2022 2023 2024 et nous avons compilé une liste de suggestions qui permettront
canaux classiques, à savoir par e-mail (49 %) ou 0% aux garagistes d’améliorer leurs communications avec la clientèle. 73%
2022
2023
par téléphone (48 %). Les canaux traditionnels 2021 Important Très important 2024 La voici : OUI 68%
restent donc pertinents, malgré l’engouement pour 72%
les solutions numériques. Important Très important 74%
Moyens de communication à distance préférés (2024 vs. 2023)
Les méthodes plus récentes comme le chat (19 %) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
et les appels vidéo (11 %) ont plus ou moins Moyens de communication à distance préférés (2024 vs. 2023)
60%
stagné par rapport à l’année dernière, alors que la 52%
réalité virtuelle (9 %) a légèrement progressé. 50% 49% 48% 49% 2024 2023 2024 2023 2022 2021
60%
40% 49% 48% 52% 49% ASTUCES
Le téléphone et l’e-mail restent les canaux de com- 50% 2024 2023
munication préférentiels de toutes les catégories 30% ✔ répondez rapidement et, si possible, soyez
40%
d’âge, tandis que le chat et les appels vidéo sont 20% 17% 119% 19% disponible en dehors des heures d’ouverture Pour terminer, voici un aperçu de ce que les clients attendent de leur garagiste
surtout populaires auprès des jeunes de 34 ans 30% 13% 11% 9% 14% normales ; pour ce mois de janvier : des conditions intéressantes (bien entendu), mais aussi
ou moins. Bien que plus impersonnelles, ces 10% 17% 119% 6% 2% 1% 19% de nouveaux produits et services, des contacts plus personnels, et un showroom
20%
méthodes sont pratiques, flexibles, et bien ancrées 10% 13% 11% 9% 14% ✔ prenez le temps d’offrir des réponses claires propre, convivial et bien agencé, avec une touche d’originalité.
0%
6%
depuis la crise sanitaire. Il devient donc de plus Téléphone Courriel Chat Appel En réalité 2% 1% Je ne veux pas et complètes ;
Autres
en plus important d’offrir des méthodes de com- 0% vidéo virtuelle être contacté ✔ organisez des évènements et des essais ; Nous vous souhaitons d’ores et déjà bonne chance !
munication rapides et flexibles aux consomma- Téléphone Courriel Chat Appel En réalité Autres Je ne veux pas
être contacté
vidéo
virtuelle
teurs qui sont habitués à utiliser de grandes plate- ✔ assurez une communication personnalisée
formes sur lesquelles ils obtiennent des réponses et dispensez des conseils avisés sur les
quasi instantanées à n’importe quel moment de la carburants, les véhicules électriques, etc. ;
journée. À l’avenir, ces considérations auront donc ✔ informez les consommateurs via les réseaux
plus de poids dans l’évaluation de la relation entre sociaux (WhatsApp, Facebook, etc.) et des
consommateurs et garagistes.
bulletins d’information ;
✔ proposez un site internet facilement
accessible reprenant des informations et
Moyens de communication à distance préférés par âge (2024) des articles actuels, et depuis lequel les
consommateurs peuvent demander un
rendez-vous en personne ou réserver un
essai ;
Téléphone
60+ 55% 46% 5% 42%
✔ utilisez un langage simple, évitez le jargon
automobile ou professionnel ;
Courriel
50-64 57% 47% 12% 4% 15% ✔ en cas de problème technique, expliquez
clairement la situation au client, et présentez-
Chat
lui les différentes options de réparation, avec
une offre claire à l’appui ;
35-49 49% 54% 10% 7% 4% 20% Appel vidéo
✔ expliquez aux clients comment entretenir
au mieux leur véhicule pour éviter les
En réalité virtuelle réparations coûteuses à long terme.
25-34 53% 46% 17% 12% 6% 16%
Autres
18-24 42% 40% 17% 8% 14% 10%
Je ne veux pas
être contacté
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160%