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20 DOSSIER SALON DE L’AUTO TRAXIO MAGAZINE #206 01-02/2023 DOSSIER SALON DE L’AUTO 21

Quelle est l'importance du contact digital ? Préférence en matière de communication à distance (%)
5. Le client est-il déjà prêt à 80 60
acheter exclusivement par la voie Evolution - acheter exclusivement par la voie numérique ?
numérique ? 80 70
73 % 50 2022 2023
Cette année, nous constatons non seulement que 70 60 20 %
les clients ont l’intention de retourner dans les 60 2021 2022 2023 73% 50 17 % 40
showrooms en janvier mais que la résistance au 49 % 15 %
processus d’achat entièrement numérisé faiblit, 50 40 30
après des chiffres identiques deux années d’affi- 40 39 %
liée. Mais pourquoi donc la résistance diminue- 30
t-elle ? Peut-être parce les mentalités changent 30 20
petit à petit et parce que ceux qui ne veulent pas 21 % 20 43 % 42 % 51 %
se rendre dans un showroom ont indiqué dans la 20 10
présente étude qu’ils se laisseraient bien tenter 10 6 % 6 % 11 % 21 % 10
par un achat entièrement digital. Par ailleurs, 0 0
une partie du panel dispose (aussi) d’une voiture 0 2021 2022 2023 Téléphone Courriel Chat Appel vidéo En réalité Autres Je ne
Ja
de société et que ce type de consommateur est OUI Peut-être Neen virtuelle veux pas …
NON
davantage familiarisé avec le processus d’achat Très important Important
numérisé. En tout cas, la disposition à acheter
purement numériquement est passée de 6 %
à 11 %, et le camp des réfractaires diminue de Achat 100 % digital par âge Préférence en matière de communication à distance par âge
73 % à 49 %
Il ne faut donc pas s’étonner que le nombre 80 Téléphone
d’adeptes de l’achat 100 % digital le plus faible 70 18-24
se trouve parmi les plus de 65 ans. Pourtant 25-34 Courriel
la tranche des 35-49 ans est d’à peine 1 % 60
plus élevée, mais la résistance au processus 35-49 Chat
numérique y est plus faible. Le chiffre le plus 50 Appel
étonnant est probablement que les 25-35 ans 40 50-64 vidéo
sont plus disposés que les plus jeunes des En réalité
virtuelle
sondés à l’achat 100 % numérique et y opposent 30 37 % 56 % 63 % 65+
le moins de résistance. Peut-être parce que les 20 18 % 48 % 13 %
jeunes de 18-24 ans doivent encore acheter leur 14 % 29 % 0 30 60 90 120 150
première voiture et préfèrent se rendre dans un 10 6 % 5 %
garage… ?
0
18-24 25-34 35-49 50-64 65+
7. Le consommateur se dit moins clients préfèrent communiquer. Nous avons • Organisez des événements et des essais ;
satisfait de la communication avec également interrogé les sondés sur cet aspect et • Communiquez de façon personnalisée avec
Oui Non son garagiste voici leurs suggestions les plus pertinentes pour le client, et donnez un maximum de bons
Une étude de marché de nos collègues français du CNPA (Conseil améliorer la communication avec la clientèle : conseils sur le choix du carburant et les
national des Professions de l’Automobile) révèle qu’à fin 2021, La satisfaction à propos de la communication avec voitures électriques par exemple ;
deux Français sur trois souhaitaient acheter leur voiture neuve le garagiste diminue depuis trois ans d’affilée : de • Répondez sans tarder car personne n’aime • Fournissez les informations par le biais des
chez un garagiste tandis que 13 % étaient disposés à tenter l’achat 74 % en novembre 2020 à 68 % à l’heure actuelle. attendre la réponse à sa question, si possible réseaux sociaux (par exemple WhatsApp et
par internet. Ces statistiques datent de l’an dernier et sont plus Parallèlement, le nombre d’insatisfaits a doublé de aussi en dehors des heures ouvrables habi- Facebook) et des newsletters électroniques ;
élevées qu’en Belgique mais depuis, l’écart s’est pratiquement 5 % à 10 % en trois ans ! tuelles ; • Proposez des informations faciles d’accès
totalement résorbé. Il y a donc certainement matière à amélioration, • Prenez suffisamment de temps pour répondre moyennant un site internet comprenant des
mais encore faut-il se demander comment les aux questions ; articles actuels et informatifs, et permettant
de prendre rendez-vous physiquement et de
réserver un essai ;
• Exprimez-vous dans un langage simple et
Satisfait de la communication avec le garagiste ? évitez le jargon automobile et professionnel.
6. Quelle est l’importance du contact nication, préfèrent qu’elle soit traditionnelle : par Le téléphone et le courriel se distinguent comme
numérique ? courriel (52 %), talonné par le contact télépho- les moyens de communication les plus appréciés 74% En guise de conclusion, un mot sur les attentes
nique (49 %). Les canaux classiques se révèlent dans toutes les tranches d’âge. L’appel vidéo est OUI Ja 72% des clients de la part de leur garagiste pendant la
D’après les sondés de notre étude de marché, toujours utiles malgré la demande de moments surtout plébiscité par les jeunes jusqu’à 34 ans. 68% période du salon : bien entendu des conditions
la communication digitale avec le consomma- de communication numérique. Moins personnel mais plus pratique/flexible et 5% intéressantes mais nous avons aussi recueilli des
teur prend de plus en plus d’importance : cette Les nouvelles méthodes telles que le chat résultant de l’expériences acquise pendant les 8% suggestions concernant la propreté du showroom
année, 71 % des répondants ont indiqué qu’elle (17 %) et l’appel vidéo (13 %) progressent par confinements. Il devient de plus en plus important NON Neen et un aménagement plus original et chaleureux.
était importante à très importante, soit une hausse rapport à l’an passé mais la réalité virtuelle (6 %) de communiquer avec fluidité et flexibilité avec 10% 2021 2022 2023
significative comparé à deux ans auparavant. décline : un mauvais signe pour le Metavers les consommateurs que les grandes plateformes 21% Nous vous souhaitons d’ores et déjà beaucoup
JE NE
Sur le plan de la communication, la bonne de Mark Zuckerberg. Pour l’instant (?) nous ont habitués à obtenir un retour immédiat à tout Ik weet het niet 20% de succès !
SAIS PAS
nouvelle est que le nombre de répondants ne restons attachés au passage physique dans instant de la journée. Cet élément est appelé à 22%
souhaitant pas être contactés par leur garagiste un showroom plutôt qu’une visite à travers des jouer un rôle plus important à l’avenir au moment 0 10 20 30 40 50 60 70 80
est en recul. Les répondants ouverts à la commu- lunettes virtuelles. d’évaluer une collaboration.